Általában a cégek sok esetben az ügyfélszolgálat üzemeltetésre, mint egy szükséges rosszra tekintenek, pedig akár bevételtermelő egységgé is változtatható.
A cégek jelentősebb része eléggé alábecsüli az ügyfélszolgálatok fontosságát. Vannak olyan cégek, ahol az értékesítések 60%-át az ügyfélszolgálat biztosítja, tehát fontos, hogy hogyan működtetjük, és milyen lehetőségeket rejt. Egy jól működő ügyfélszolgálat lényege, hogy tudjuk, mit akar az ügyfél. Amerikában nemrégiben készítettek egy felmérést, amelyből kiderül, hogy 73% szeretné, ha az ügyfélszolgálat barátságos lenne, 55% a gyorsabb kiszolgálást preferálná, illetve a jobb minőséget, míg 66% azt szeretné, ha a cég ismerné az ügyfél múltját. Azaz, nem elég, hogy az ügyfélszolgálatos kizárólag tényszerű vagy tárgyilagos legyen.
Továbbá az ügyfelek elvárják az ügyfélszolgálatoktól, hogy tartsák tiszteletben idejüket, legyenek mindig elérhetőek. A kisebb cégek számára azonban ez sokszor problémát jelent, egy kis kreativitással azonban orvosolható a probléma. Nézzünk szembe a ténnyel, hogy nem csak a telefon lehet az egyetlen lehetséges eszköz. Több platformot is létrehozhatunk, hogy megfeleljünk az ügyfelek elvárásainak. Ez lehet e-mail, vagy a ma már népszerű chat, amely megkönnyíti a munkafolyamatot. Az ügyfélszolgálat esetében tudnunk kell, hogy ez egy hivatás, és ennek megfelelően kellene működnie, hogy valódi eredmények szülessenek. Egy olyan „hitvilágot” kell létrehozni, amelyben érezhető, hogy a dolgozók szeretik a céget, és fontos számukra az, amit csinálnak, van kellő motiváció.
A magyar ügyfélszolgálatokon a legnagyobb problémát sokszor a technikai segítő háttér hiánya okozza. Megfelelő rendszer nélkül – amely rögzíti a hívásokat, segít beazonosítani az ügyfeleket, összeköti a cégen belüli információkat – nem fog tudni megfelelő válaszokkal szolgálni. Ha kellő figyelmet fordítunk az ügyfélszolgálatra, akkor akár bevételtermelő egység is lehet. Ha tudjuk, hogy az ügyfél mikor vásárolt, milyen problémák merültek fel, akkor olyan megoldást lehet ajánlani, amely egyrészt a problémakezelésre, másrészt az ügyfél-elégedettség valós növelésére, értékesítésére is lehetőséget adhatunk. Ha a cég vezetése nem segít ennek a hátterét megteremteni, akkor nem várhatja, hogy komoly eredményeket érjen el.
Fontos a cégen belüli információk összekapcsolása is, hiszen az ügyfélszolgálatosnak tudnia kell, hogy más módszerrel is megoldható egy probléma. Percre kész információval kell rendelkeznie a hiteles tájékoztatás érdekében, ami z ügyfélszolgálat üzemeltetésének alapja. Ha egy cég nem foglalkozik az ügyfélélmény fejlesztésével, akkor az egyértelműen versenyhátrányt jelent. Az ügyfélszolgálatosok között valódi közösséget kell építeni, éreztetni kell velük, hogy mennyire fontosak a cég életében.
Meg kell tehát becsülni őket, azonban nem csak anyagilag! Folyamatos továbbfejlődési lehetőséget, képzéseket kell nyújtanunk számukra, hagyni kell, hogy elmondják véleményüket, és a tapasztalataikra építenünk kell. Segíteni kell az ügyfélszolgálatosoknak abban, hogy hogyan kezeljék az emberi érzelmeket, és lehetőséget kell adni nekik, hogy egy fórum keretein belül megoszthassák egymással a velük történteket.