Az interneten és a valóságban a fogyasztók teljesen mások. A világhálón mindenkinek nagyobb a bátorsága, ha kell, kritizálnak, dühöngnek, dicsérnek vagy éppen megmondják az őszintét. A vállalatok digitális portfólióját gyakorlatilag ez adja, hiszen a vélemények, visszajelzések mindenhol ott vannak. Ott vannak a blogokon, az online áruházakban és a közösségi médián is, amikre mindenki figyel.
A fogyasztók rengeteg olyan fórumot találhatnak, ahol elmondhatják véleményüket egy adott témában, egy adott termékről a világhálón és ez nem csak a közösségi oldalakat jelenti. Bárhol írhatnak véleményt, pontozhatnak, szavazhatnak, fotózhatnak, készíthetnek toplistát. A negatív értékelések komoly tekintélyvesztést jelenthetnek egy jó nevű márkának. Egyetlen brand sem hagyhatja tehát figyelmen kívül az online véleményeket, hiszen nagyon sokat számítanak. Multiplikáló hatásuknak köszönhetően felerősítheti a pozitív vagy negatív hatást, hiszen a fogyasztók vagy meg vannak elégedve egy termékkel, vagy szolgáltatással, vagy nem. Mindent rögzítenek, mindent posztolnak, megosztanak akár pozitív a véleményük, akár negatív. A vállalatnak pedig gyorsan kell reagálnia, hogy a fogyasztók tudják, hogy odafigyelnek rájuk.
Most az amerikai fogyasztókról említünk meg néhány online magatartási formát:
A véleményeket illetően 92%-uk szokott olvasni online fogyasztói véleményeket, de csak 43%-uk olvas havonta egyszer. 40%-uk csupán 2-3 vélemény után alakítja ki a nézőpontját és csak 12% az, aki tíznél több véleményt is elolvas. A legtöbbet az nyom a latba, ha egy adott termék a listavezető első helyét szerzi meg. 9% soha nem néz utána online egy márkának. 63% leginkább olyan oldalról vásárol, ahol láthatók a fogyasztók véleményei.
A fogyasztók 68%-ának nő a bizalma a pozitív véleményektől a cégek iránt. 44% szerint a releváns információk érdekében a kommenteknek egy hónapon belül kell íródnia. 80% a személyes élményekhez hasonlóan bízik az online vélekedésben. A többségében az interneten felnőtt 18 és 34 év közöttiek jobban adnak az idegenek szavára, mint a családtagjaikéra, vagy barátaikéra. A vásárlók 25%-ban a megbízhatóságot, 21%-ban a szakértelmet és 18%-ban a profizmust várják el egy cégtől.
A potenciális vásárlók 67%-át ijeszti el, ha egy termékről vagy szolgáltatásról 2-3 negatív véleményt olvasnak, és inkább a konkurencia kínálatát nézik meg. Ha egy cég előnytelenül tűnik fel más fogyasztók révén, akkor a vásárlók 86%-a hezitálna.
A vásárlók 95%-a véli úgy, hogy a vállalatok valamilyen formában cenzúrázzák a fogyasztók megjegyzéseit. 68% pedig sokkal jobban bízik a vélekedésekben, ha negatívat és pozitívat egyaránt lát.
A fogyasztók 73%-a asztali számítógépeken olvas vélekedéseket és csak 38% okostelefonon, 24% valamilyen appon, és 29% táblagépen. A vásárlók 33%-a véli úgy, hogy a cégeknek olyan honlappal kell rendelkezniük, ami alkalmazkodik a mobilokhoz, ráadásul 61%-uknál nagyobb az esély, hogy kapcsolatba lépnek egy ilyen céggel. Végezetül, csupán 9% az, aki a vállalatot fel is hívja telefonon, miután megnézte a véleményeket.