Bányász Mariannával, a La Grotta Utazási Iroda vezetőjével beszélgettünk és arról kérdeztük, milyen is egy ilyen irodát vezetni.
BP: Úgy tudjuk, az iroda arculatába elsősorban a dél-európai utazások, nyaralások és körutazások tartoznak. .
Marianna: Így van. Főbb uticéljaink közé tartoznak: Horvátország, Olaszország, Spanyolország, Görögország, Montenegro, Bulgária. Mi alapoztuk meg Magyarországon a fesztiválokkal összekötött kulturális körutazásokat, bemutatva, hogy mennyire gazdag Olaszország hagyományőrző kultúrája. Mindig újabb és újabb fejlesztésekbe fogunk, már 20 éve vagyunk a piacon és folyamatosan kreatív ötletekkel gazdagítjuk utasaink élményét. Fontosnak tartjuk megmutatni azt is, hogy különböző kultúrák hogyan ünneplik az évszakokat, hogyan tartják az ünnepeiket, a fesztiváljaikat. Csak olyan utakat szervezünk, amiken mi magunk is szívesen részt vennénk.
BP: Hogyan épül fel az irodai munka szervezése?
Marianna: A szakmai munkát két területre osztottuk. Két részlegből áll az irodánk, a referatúrából és az értékesítési részből, itt most nem említve a pénzügyi területet. A referensek az utazásokat szervezik magával a termékeink előállításával, és értékesítésével foglalkoznak más irodák számára. Jelenleg (350) utazási iroda értékesíti a termékeinket.
A referensek az utazásokat szervezik, szerkesztik a nyomtatott kiadványainkat és a weboldalunkat, valamint segítik a partnerirodákban történő értékesítést.
Az értékesítés az utasokkal, illetve leendő utasokkal foglalkozik. Kitaláljuk, melyik utazás vagy szállás lenne számukra a legtesthezállóbb, busszal vagy repülővel, netán saját autóval kényelmesebb nekik menni utazni, részt vennének-e a szervezett programokon vagy inkább saját maguk döntik el, hogyan töltik a szabadidejüket. Az értékesítési részen dolgozóknak is van lehetőségük) személyesen megismerni az utakat, amiket szervezünk. Ezt azért is tartom fontosnak, mert ezáltal jobban át tudják adni a vendégeknek az utazás élményét.
A dolgozók empatikus készsége nagyon fontos nekünk, hiszen szinte bele kell lépni annak az embernek a cipőjébe, aki bejön hozzánk, bele kell érezni az ő körülményeibe, így tudjuk megtalálni azt, ami a legtökéletesebb az ügyfélnek. Nagyon fontos a jó kommunikációs készség és persze szakmai áruismeret is kell, hiszen csak akkor tudja a kolléga a legjobbat ajánlani, ha ismeri a területet.
BP: Hogyan történik egy ilyen utazás megtervezése? Mik a szempontok?
Marianna: Szeretjük az új utakat saját élményeken keresztül megszervezni, hiszen úgy tudjuk igazán átadni, ha magunk is átéljük azokat az élményeket. Nagyon sok időt töltünk azzal, hogy összeállítsunk egy-egy utazást, hol mennyi időt érdemes tölteni, melyik az a program, amire majd érdemes elmenni az utasoknak, melyik szállást érdemes lefoglalni, ezeket mind napokra lebontva végignézzük és úgy állítjuk össze. Oda kell menni és meg kell tapasztalni, hogy melyik program jó, melyiket érdemes ajánlani, melyik kategóriában milyen szállást ajánljunk. Vannak egyéni szállásaink is, ha valakinek csak arra van szüksége, ezeknek a meg szervezésében is segítünk, ha kérik.
Korábban néhány évig Angliában voltam idegenvezető és a munkám során az egyik úton volt egy fiatal lány. Azóta felnőttként idegenvezetőként dolgozik, néha irodánknak is. Ő mesélte, hogy többek között azért választotta ezt a szakmát, mert annak idején egy Marianna nevű idegenvezető Angliában olyan nagy hatással volt rá. Ez jelenti számomra a visszacsatolást, azt, hogy átadni az élményt. Elképzelni, hogy ez hogy lenne jó, és aztán azt elképzelni, hogy ez tetszene-e az utasoknak.
BP: Mennyire megoldható nálatok, ha kisgyerek is van az ügyfél családjában? Mennyire lehet lekötni az ő érdeklődésüket?
Marianna: A családokra is figyelünk, hogy ott is mindenki jól érezze magát és évek múlva is emlékezzen az utazásra. Ha például kisgyermek is van, akkor figyelünk arra is, hogy számára is érdekes programok legyenek, például egy fagyi fesztivál. E köré lehet aztán kerekíteni az egész utat, és így egészen könnyen rá lehet venni a gyerekeket is, hogy ismerkedjenek különböző kultúrákkal. Miközben fagyiznak, sokkal szívesebben térnek be akár egy múzeumba is, ahol eddig nem ismert csodák várják őket. Ismerjük a törzsvásárlóinkat, azért szeretnek visszatérni, mert már tudjuk, mire van szükségük, mik az igényeik és már ismerősként térnek vissza. Riminiben autóbuszos tengerparti nyaralóprogramjainkon is sok lehetőséget biztosítunk a családoknak, például biztos vagyok benne, hogy a fakultatív delfin show felejthetetlen élményt jelent kicsiknek és nagyoknak egyaránt.
Minden fáradtságot megér, amikor látjuk, hogy örülnek neki, jól érzik magukat az út alatt. Amikor ajánljuk az utakat, magát az élményt szeretnénk részükre átadni. Ettől lesz különleges, ettől lesz igazán személyes egy utazás szervezése, ahol mindenki azt kapja meg, amire igazán vágyik. Nem is annyira értékesítőként, hanem sokkal inkább utazási tanácsadóként dolgoznak itt a kollégák.
A vásárlói visszajelzéseket fontosnak tartjuk, ha elégedetten térnek vissza, e-mailben vagy a facebook-on is meg szokták köszönni, elmesélik az élményeiket, küldenek fotókat.
BP: Mennyire vegyesek a programok? Hogyan épül fel egy körutazás?
Marianna: A kultúrák ötvözése mellett a helyi szokásokat, a gasztronómiát és a zenét is igyekszünk megismertetni utasainkkal, ezeket mindig bele-belecsempésszük a programokba. Ilyen például a Verdi-fesztivál Parma-ban, ahol a kultúra mellett erősen húzódik egy gasztro vonal is, mindamellett pedig fakultatív. Ha esetleg túl megterhelő lenne egy operát egy esti előadáson végighallgatni, nagyon sok utcai zenész is van, így a dallamokat akár a középkori főtéren való sétálgatás közben is lehet élvezni.
Vannak törzsutasaink, akik korábban mindig saját autóval indultak útnak, és csak a szállásfoglalásra vonatkozón kérték segítségünket az utazásukhoz, majd egyszer kipróbálták és részt vettek egy buszos körutazáson. Annyira jól érezték magukat, annyira bizalommal tudtak lenni az idegenvezető és irodánk szervezése iránt, hogy most már minden évben jönnek az autós nyaralóprogramjaik mellett egy-egy buszos körutazásra is. Van, amikor jól esik az embernek az a fajta törődés, hogy egy idegen országban nem saját magának kell megszerveznie a szállását, a programokat, a nevezetességekhez vezető utak megtalálását, a parkolást, hanem valaki megoldja ezeket helyette.
A szervezett programjaink között vannak fakultatívak is, vagyis ha valaki szívesebben töltené a napját csupán strandolással, esetleg csak a délutáni vagy az esti programokon szeretne részt venni, arra is van lehetőség. Néha előfordul, hogy ha egy utas szívesebben utazik repülővel, mint busszal, akkor megszervezzük neki, hogy repülővel oda tud utazni és amikor odaért, be tud csatlakozni a csoportba és részt tud venni a programokon.
BP: Ha valaki nem a fővárosban él, de szívesen venne részt ilyen körutazásokon, van rá lehetősége, hogy rajtatok keresztül tegye ezt meg?
Marianna: Természetesen megoldható. Vannak vidéki felszálló helyek is a buszainkon, sőt vannak kimondottan olyan buszok, amik úgymond összegyűjtik az utasokat, hogy aztán a felszállási helyre vigyék őket. Például többek között Debrecenben és Szegeden is vannak felszálló helyeink, de fontosnak tartjuk, hogy minden partner irodánkban legyen lehetősége személyesen is megrendelnie a vásárlónak az utazását. Nincs árkülönbség, minden irodában egyforma áron tudja megvásárolni.
BP: Hogy néztek szembe a jövővel, egy következő 20 évvel?
Marianna: Jövőre leszünk 20 évesek. Mindenképpen szeretnénk a szolgáltatásainkat fejleszteni, bővíteni. Jelenleg a legnagyobb nehézséget az okozza, hogy nincs kinek átadni a manager részleget, nincs utánpótlás a fiatalok körében. Nem találtunk még olyan fiatalt, aki olyan tapasztalattal rendelkezik, illetve olyan teljes szívből tudná vinni ezt a feladatkört, mint amit a jelenlegi vezetőség képvisel. Mindazonáltal továbbra is dolgozunk az újabb fejlesztéseken, töretlenül nézünk a jövőbe. Úgy gondoljuk, csak azok tudnak piacon maradni ennyi éven keresztül, akik folyamatosan törekednek.